⛑️Tickets de soporte

El módulo de Soporte centraliza todas las incidencias de tus clientes en un mismo lugar, permitiendo a los agentes a acceder a la información relevante para resolverlo en un tiempo reducido. 

Este documento describe el flujo que debe seguir un agente de soporte desde que un cliente realiza una consulta a través de la aplicación hasta que dicha consulta se resuelve.

1. Cliente Realiza una Consulta: El cliente ingresa a su perfil en la aplicación y selecciona la opción "Soporte". Desde allí, el cliente puede seleccionar una consulta predefinida de entre las opciones disponibles. Si ninguna coincide con su situación, tiene la opción de redactar una nueva consulta. 

2. Una vez que el cliente envía la consulta, esta se añade automáticamente a la lista de tickets de soporte del portal. El estado del ticket es Nuevo.

3. El agente de soporte asignado revisa el ticket y responde a la consulta del cliente. En el margen izquierdo podrás acceder a la información del usuario pinchando sobre la lupa, o a la información de la vivienda sobre la que se está realizando la consulta. Además de poder echar un vistazo a los gráficos 'Instalación en tiempo real', 'Balance de potencia hoy' y 'Tu producción y consumo'. Al enviar la respuesta, el estado del ticket cambia a En Progreso. Este estado indica que el cliente debe revisar la respuesta y, si es necesario, proporcionar más información o confirmar la resolución.

4. El cliente recibe una notificación en su aplicación móvil informándole que su consulta ha sido respondida y puede continuar con la consulta si necesita más asistencia. Si contesta nuevamente, el estado del ticket del portal cambia a Pendiente de responder.

5. Como se puede ver a continuación, podemos responder nuevamente o si damos por concluida la respuesta, podremos darle directamente al botón negro que indica 'Resolver'. El ticket se da por finalizado ya que la consulta ha sido resuelta. El estado del ticket será por tanto Resuelto.

6. En caso de que se quiera volver a abrir el ticket, lo podréis hacer desde el botón negro 'Reabrir'.